Durante la ventana del 3 de junio, los foros de vendedores de Amazon México mostraron una pregunta sencilla pero urgente: el vendedor ya había generado las guías de Easy Ship y los pedidos seguían en estado Esperando recolección. Cuando el paquete está listo pero el transportista no pasa, el problema deja de ser solo logístico y puede tocar la tasa de envíos atrasados.
Para vendedores de México, Colombia, LatAm y España que operan en Amazon.com.mx, la respuesta no debe ser esperar en silencio, cancelar el pedido o abrir casos sin cronología. Primero hay que demostrar tres cosas: que el pedido estaba listo dentro de la fecha límite, que la recolección o entrega se programó correctamente y que cualquier demora viene del flujo de Easy Ship o del transportista asociado.
No arregles una recolección fallida con una acción falsa
No inventes tracking, no confirmes un envío que no fue entregado al transportista y no canceles sin medir la métrica dominante. La evidencia debe explicar el estado real del pedido.
Respuesta corta: separa pedido listo, recolección fallida y métrica
Amazon Easy Ship convierte pedidos elegibles gestionados por el vendedor en pedidos que se programan para recolección o entrega en punto DHL, según el método asignado. La confusión aparece cuando el vendedor ya imprimió la etiqueta, preparó el paquete y aun así Seller Central no muestra avance. Antes de pedir que eliminen una métrica, la cronología debe estar cerrada.
- Anota order ID, SKU, fecha de pedido, fecha máxima de envío, fecha y hora en que generaste la guía.
- Confirma si el pedido era recolección en domicilio o entrega en estación DHL; no los trates como el mismo flujo.
- Guarda captura del estado Esperando recolección, de la etiqueta y de cualquier pantalla de programación disponible.
- Registra si el paquete estaba listo antes del horario de corte y dentro de la ventana programada.
- Mide el impacto visible en Account Health: Late Shipment Rate, cancelaciones, A-to-Z, feedback o mensajes del comprador.
Prueba que el paquete sí estaba listo
Una recolección fallida no se defiende igual si el paquete estaba incompleto, la dirección no tenía piso o número exterior, la etiqueta estaba mal impresa o el producto no estaba listo cuando llegó el transportista. Amazon suele pedir una explicación operativa, no solo la frase el carrier no pasó.
- Revisa que la dirección de recolección registrada incluya número exterior, interior, piso, bodega o referencias necesarias.
- Comprueba que el nombre y teléfono de contacto sean actuales para que el transportista pueda validar la recolección.
- Imprime la etiqueta con buena resolución, código de barras legible y sin guías antiguas pegadas en la caja.
- Toma evidencia interna de preparación: paquete cerrado, etiqueta visible, hora de listo y ubicación de salida.
- Si el producto requiere más preparación, ajusta el tiempo de preparación antes de recibir nuevos pedidos, no después del pedido afectado.
Abre el caso desde la primera incidencia
Las páginas públicas de Easy Ship indican que, si hay una incidencia con la recolección, el vendedor debe contactar a Asistencia al Vendedor desde el primer problema y dar seguimiento. Eso importa porque un reclamo válido por retraso del transportista puede tratarse distinto en el cálculo del indicador, pero solo si el expediente muestra el pedido y la incidencia concreta.
- Abre un caso por los pedidos afectados, no una queja genérica sobre Easy Ship.
- Incluye order ID, tracking, método asignado, fecha programada, horario de recolección y captura del estado actual.
- Explica si el transportista no acudió dentro de la ventana, llegó cuando el paquete no era el programado o cambió el flujo a entrega DHL.
- Pide una acción concreta: seguimiento de recolección, registro de incidencia o revisión de la demora en la métrica.
- No abras casos duplicados con versiones distintas; conserva un solo hilo con actualizaciones cronológicas.
No mezcles LSR con A-to-Z, cancelaciones o saldo
Cuando el pedido se queda sin movimiento, varios riesgos pueden aparecer al mismo tiempo. Si el vendedor mezcla todo en una sola explicación, Amazon puede responder solo a la parte menos importante. La salida mejora cuando cada riesgo tiene su propio rastro documental.
- Late Shipment Rate: enfócate en fecha de envío, hora de guía, recolección programada y demora del transportista.
- High Order Cancellation Rate: analiza si el pedido fue cancelado por el vendedor, por Amazon o por falta de cumplimiento.
- Order Defect Rate: revisa si el comprador abrió A-to-Z, dejó feedback negativo o reclamó por paquete no recibido.
- Fondos o saldo: separa cargos de envío, reembolsos y reservas de pago del problema de recolección.
- Soporte operativo: usa la evidencia de Easy Ship para resolver el pedido, no para discutir todos los problemas de la cuenta.
Siguiente movimiento práctico
Antes de volver a enviar el caso, prepara una ficha de una página por pedido: promesa de envío, guía, método Easy Ship, prueba de paquete listo, incidencia de recolección, caso de soporte y métrica afectada. Si el daño principal ya está en Late Shipment Rate, vuelve a esa ruta. Si el comprador abrió reclamo o hubo cancelaciones, separa performance antes de convertir una recolección fallida en una apelación confusa.